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Qualitätsbestatter

Qualitätsbestatter
Written by Giovanni

Qualitätsbestatter sind Bestattungsunternehmen, Bestatter mit validierten Qualitäts-Strukturen

Auch wenn man es ich kaum vorstellen kann, aber auch im Bestattungsgewerbe gibt es große Qualitätsunterschiede. Nachfolgend definiere ich das Anforderungsprofil eine Qualtitätsbestatters:

1. Sachwissenheit

Sachwissenheit ist die Fachkompetenz eines Bestattungshauses. Das bezieht sich auf folgende Leistungsfelder:

a) Erreichbarkeit 365/ 24 Stunden

b) Verfügbarkeit  365/ 24 Stunden

c) Beratungskompetenz der Verkaufsmitarbeiter

d) Umgang und Lagerung von Verstorbenen / Thanatologie

e) Kreation von innovativen, angemessen Trauerfeiern

f) gute, empathische Trauerredner

g) schnelle Bearbeitung der Papierlage

h) gute, psychologische Trauerbegleitung, idealiter kostenfrei

i) transparente Rechnungslegung

j) valide Vorsorgemöglichkeiten – Bestattungsvorsorge

k) Empathie und Umgang mit den Angehörigen

l) gutes Qualitätsmanagement

m) Einsatz für die Bestattungskultur

n) Ausbildungsbetrieb

o) Auswahl von zertifizierten Zulieferbetrieben, bzw zertifizierten Dienstleistern – Krematorium

2. handwerkliches Können

Das handwerkliche Können wird in der Ausbildung zur Bestattungsfachkraft sehr geschult und geprüft. So müssen die Lehrlinge, Auszubildende nicht nur lernen eine Gruft auszuheben, sondern sie lernen auch den Umgang mit den Verstorbenen. Die Ausbildung dauert idR 3 Jahre.  Die wenigsten Bestatter schreinern den Sarg selbst, aber dennoch ist Handwerklichkeit gefragt aus den Rohsärgen einen vollständigen Sarg zu Zimmern. Auch Särge unterliegen qualiätsorientierten Anforderungsprofilen, die aber leider nur in der Bestattungs-Din hinterlegt sind und nicht gesetzlich verpflichtend sind. Das bezieht sich nicht nur auf das verwendete Holz – andere Materialien sind in Hamburg qua Bestattungesetz Hamburg nicht erlaubt, sondern auch auf die Materialen, die in einem Sarg Verwendung finden. In der Regel gibt es ein Kissen, eine Decke und eine Matratze.  Bei Qualiätsbestattungshäusern finden sich in jedem Sarg die drei genannten „Ausstattungsmerkmale“. Der Billigbestatter verzichtet auch gerne mal auf alle Drei, weil er an der Stelle kosten sparen kann. Sabine Coners berichtete von Entsorgungsbestattern, 2010, die die Leichen nackt in den Sarg legten, mit dem Kopf nach unten gerichtet, die dann massenhaft in ein Entsorgungskrematorium eingeliefert werden. Die Entsorgungsbestatter touren mit großen LKW durch Deutschland und sammeln die Toten ein.

gute Qualtitätsbestatter verfügen über eigene Verstorbenenhallen, Leichenhallen

Der Betrieb von Leichenhallen, Verstorbenenhallen unterliegt einer strengen staatlichen Aufsicht durch die Gesundheitsbehörde. Das GBI in Hamburg betreibt eine Reihe von Verstorbenenhallen und kann damit für den sachgemäßen Umgang mit Deinem Liebsten garantieren. Außerdem sind mehrere Thanatologen angestellt, die sich um die sog. hygienische Versorgung kümmern, die ein unabdingbares Qualitätskriterium für einen Qualitätsbestatter sind, dass die Verstorbenen gewaschen werden, von Kanülen befreit und für ihren letzten Weg nochmal schön gemacht werden. Beim Billigbestatter, Entsorgungsbestatter gibt es diese Dienstleistung gar nicht. Erstens weil man sich schlecht verkaufen kann, da idR unsichtbar, 2. weil man dafür gut ausgebildetes Fachpersonal haben muss, 3. weil der Entsorgungsbestatter idR keine eigenen Leichenhallen hat.

3. psychologisches Können

Das psychologische Können bezieht sich auf alle Kontaktebenen mit dem Bestatter, Bestattungshaus. Angefangen vom Erstkontakt mit der Telefonzentrale, oder dem diensthabenden Mitarbeiter, bis zur Verkaufsberatung, bis zum Trauergespräch und dem Umgang auf der Trauerfeier. Gute Bestattungshäuser bietet kostenfrei für die Kunden eine Trauerbegleitung an. Trauerbegleitung ist ein gesetzlich nicht geschützter Begriff. Als zertifizierter Trauerbegleiter würde ich für einen Qualitätsbestatter als Anforderungsprofil formulieren, dass die große Trauerbegleiterausbildung nachgewiesen sein muss, wie sie ITA Institut für Trauerarbeit in Hamburg anbietet, link, oder Chris Paul in Bonn. Beim GBI Großhamburger Bestattungsinstitut ist eine promovierte Psychologin für die Trauerbegleitung zuständig, link.

Trauerbegleitung als „Neuland“ für die holzverarbeitenden Bestattungsbetriebe

Wie ich bei den Recherchen zu meinem Univortrag 2015 feststellen mußte, haben auch sehr renommierte Bestattungshäuser aus Hamburg keine belastbaren Strukturen für Trauerbegleitung vorzuweisen, wie der Platzhirsch für Prominente  im Westen von Hamburg.  Da war ich schon massgeblich irritiert, wie wenig Kenntnisse in Bezug auf Trauerbegleitung so alt-herrliche, selbstherrliche Bestattungsfürsten haben, die gerade ihr 125 jähriges Betriebsjubiläum feiern. 1982 als Schreiner-Betrieb umgerubelt in Bestattungsfachbetrieb und nichts dazugelernt. Gute Bestattungshäuser sind eben keine Handwerker, sondern  Kaufmannsbetriebe mit dem Schwerpunkt psychosozialer Betreuung. Dieser Change der Berufsausrichtung ist offensichtlich bei vielen Bestattungshäusern noch nicht angekommen. Eine Ausnahme bildet z.B. das Bestattungshaus Frankenheim in Düsseldorf,link,  denn dort gibt es Trauerbegleitung schon seit  Jahrzehnten und die Trauerbegleiter haben die höchsten Qualifizierungsnachweise: große Trauerbegleiterausbildung mit Canacakis, link. Supervisorenausbildung , Theologiestudium.

4. kaufmännisches Können im Lichte der Qualitätsführerschaft

Selbstverständlich muss ein gutes Bestattungshaus die Regeln der ordnungsgemäßen Buchführung einhalten. Gesetzliche Voraussetzung ist aber keine Juristische Person, GmbH, sondern auch eingetragene Kaufleute können ein Bestattungshaus aufmachen. Sogar Einzelhändler, stand-alone, one-man-shows können Bestattungshäuser aufmachen. Vorraussetzung zum Betrieb eines Bestattungshauses ist nur ein Gewerbeschein nach GewerbeO und auf verschiedenen Friedhöfen ein Minimaleignungsprüfung der Grundregeln des Bestattens.

Qualitätsbestatter zeichnen sich dadurch aus, dass sie die meisten Ressourcen inhouse verantworten – am besten durch festangestellte Mitarbeiter. Extrem viele Bestatter kaufen sich zum Beispiel Redner für Tauerfeiern im freien Markt ein, weil sie sich eigene, festangestellte Trauerredner nicht leisten können, oder sie machen die Traueransprachen selbst.  Das GBI, link. verfügt über eine eigene Abteilung, die sich spezialisiert hat nur auf Trauerfeiern. In dieser Abteilung sind auch eine Reihe von akademischen Trauerrednern als Festangestellte beschäftigt, die für eine empathische, herzgesteuerte Trauerrede stehen, die dem Verstorbenen gerecht wird und ihn im schönsten Licht erstrahlen lässt.

Auswahl der Dienstleister

Auch die Auswahl der richtigen Dienstleister ist ein entscheidenen Qualiätskriterium.  Bei 80 % Feuerbestattungen in Hamburg ist an erster Stelle das Krematorium zu nennen, dass den Qualitätsanforderungen eines guten Bestattungshauses, als verlängerter Arm der Werkleistung, eingesetzt wird. Es gibt neben dem riesigen staatlichen Krematorium auch verschiedene andere kleine Krematorium um Hamburg herum. Die Geldschneider und Entsorgungsbestatter nutzen aber keines dieser Krematorien, sondern fahren die Leichen zu dem Krematorium, bei dem sich am meisten abbekommen und die die geringsten Einstandspreise haben.  Diese Krematorien liegen meistens im tiefen Osten: Polen oder Tschechei. Auch gilt in diesen Ländern keine Bestattungspflicht für die Totenasche, so dass man auf dieser Kostenseite massiv sparen kann. die gigantischen Friedhofsgebühren. Trauerpsychologisch ist dieses Kostenspar-Modell in keinster Weise zu unterstützen, weil es dann denknotwendig keinen Trauerort in Hamburg gibt, weil es gar kein Grab gibt und die Asche im Fluß oder auf einem Acker in Polen verstreut wurde. Deswegen solltest du dich bei der Auswahl des Bestattungshauses erkundigen, in welchem Krematorium kremiert wird.

Welche Qualtiätsbestatter gibt es in Hamburg?

Leider fehlt es uns an einer vollständigen Marktübersicht. Wende einfach die oben ausgebreiteten Qualitätskriterien an und frag den Bestatter, der dir empfohlen wurde, ob er den Kriterien entspricht. Ansonsten können wir das GBI empfehlen, denn die sind in allen oben geschilderten Qualitätskriterien federführend gut aufgestellt und oftmals der Qualiätsführer in ganz Hamburg, link. Ein bundesweites Auskunftsportal bietet der BdB in Düsseldorf an, link. ( ein bisschen nach unten scrollen). Vor den gewerblichen Bestattungsvergleichsportalen ist zu warnen. Das sind im wesentlichen profitgesteuerte Rechenmaschinen, die die besten Plätze verkaufen an den meistbietenden Bestatter. Das das keine Vergleichsportale in Gänze sein können liegt daran, dass x< 50 % aller Bestattungsunternehmen im relevanten Anbieter-Markt dort mitmachen, weil die Provisionszahlungen so hoch sind. Hier weiterlesen.

5. die Bestattungszertifizierung nach DIN 1507

Der Bundesverband der Bestatter in Düsseldorf, BdB, hat einen Zertifizierungsprozess kreiert, der Bestattungsunternehmen prüft und mit einem Zertifikat ausstattet.  Das Zertifikat wird das Markenzeichen genannt. Wenn du äußerlich nach einem zertifizierten Unternehmen suchst, so kannst du nach dem inflationär verteilten Kirchenfenster suchen. Viele Bestatter haben auch die Zertifizierungsurkunde in den Verkaufsräumen hängen, denn der Zeritifizierungsprozess ist relativ aufwendig. Externe Zertifizierer kommen ins Bestattungshaus und überprüfen die Prozesse. Es muss ein Organisationshandbuch vorhanden sein, oder geschaffen werden, dass die Prozesse abbildet und durch die Prozessablaufgenauigkeit, bzw. die Prozessbeschreibung wird klar definiert wie nach den internen Betriebsregeln eine perfekte Bestattung stattzufinden hat.

Der BdB schreibt über den Zertifizierungsprozeß, und das Markenzeichen wie folgt:

 

Das Markenzeichen der Bestatter

Bestatter mit dem Markenzeichen zeichnen sich durch garantierte Qualität aus. Bestatter mit dem Markenzeichen verdienen Vertrauen.

Qualität

Das Markenzeichen des Bundesverbandes Deutscher Bestatter verbindet die starke Gemeinschaft von rund 1.000 Bestattungsunternehmen, die hohe persönliche, fachliche und betriebliche Anforderungen bei der Beratung und Durchführung von Bestattungsdienstleistungen erfüllen.

Die Anforderungen werden nicht nur versprochen, vielmehr auch durch die Festlegung auf die europaweit einheitliche Norm DIN EN 15017 verbindlich zugesagt. Die Einhaltung der Standards wiederum wird durch unabhängige Prüfer der LGA InterCert/TÜV Rheinland und regelmäßige interne Kontrollen verbürgt und gewährleistet. Liegen die Voraussetzungen zur Führung des Markenzeichens nicht mehr vor, entzieht der Bundesverband Deutscher Bestatter die Lizenz.

Garantie

Betriebe mit dem Markenzeichen garantieren, in allen Fragen und Trauerangelegenheiten 24 Stunden ehrlich und verlässlich verfügbar zu sein. Diese Garantie setzt sich auch im praktischen und finanziellen Bereich fort: 

  • Transparente, klare und nachvollziehbare Preisgestaltung
  • Angemessene Räumlichkeiten und eine breite Palette von Trauerwaren
  • Regelmäßige Weiterbildung und Schulung des Inhabers und Personals
  • Einsatz moderner technischer Fahrzeuge und Geräte

Vertrauen

Das Markenzeichen verdient Ihr Vertrauen. Bestatter, die zur Führung des Siegels berechtigt sind, begegnen ihren Kunden absolut verschwiegen und zuverlässig. Dies gilt umfassend für alle Beratungs- und Serviceleistungen, die Sie von einem modernen, würdevollen und verantwortlichen Bestatter erwarten:

  • Bestattungsvorsorge
  • Betreuung im Trauerfall, Umgang mit den Verstorbenen, Überführungen
  • Gestaltung der Trauerfeier und eines persönlichen Abschieds
  • Erledigung aller Formalitäten, Traueranzeigen und Trauerpost
  • Trauerpsychologische Begleitung und fundierte Kenntnis der Trauerrituale
  • Bestattungsmöglichkeiten

Es ist eine wertvolle Erfahrung, in einer Zeit von Trauer und Schmerz fachlich und menschlich wahrhaftige Begleiter zur Seite zu wissen, die in ihrem Handeln auch halten, was sie versprechen.

anderer TÜV-Zertifizierungen von Bestattern

In Deutschland gibt es auch Bestattungshäuser, die sich eine eigene TÜV-Zertifizierung gegönnt haben. Zum Beispiel wird vom TÜV geprüft, wie das Kundenmanagement ist. Gute Bestattungshäuser haben ein Qualitätsvalidierungsinstrument im Prozess verankert und können Auskunft darüber geben, wie zufrieden die Kunden mit der Leistung sind.  Von extrem zufriedenen Kunden kann der TÜV München für das Bestattungshaus Ramsaier Bestattungen in Stuttgart berichten, link.

6. Friedhöfe in Hamburg

Es gibt in Hamburg zwei Sorten von Friedhöfen. Ein Qualitätsbestatter kann Dir von allen Friedhöfen in Hamburg, es gibt weit mehr als 60 Stück die Kostenstrukturen darlegen und Bilder von den Friedhöfen zeigen. Die Friedhöfe weisen sehr differente Kostenstrukturen auf:

1. staatliche Friedhöfe

Der größte Parkfriedhof der Welt ist der Ohlsdorfer Friedhof, link. Super schön soll auch der Volksdorfer Friedhof sein, link. Zum Begedorfer Friedhof kannst du hier klicken, link.

2. kirchliche, gemeindliche Friedhöfe

Ein sehr schöner kleiner kirchlicher Friedhof ist der Friedhof Nienstedten, link. oder deutlich größer der Friedhof in Blankenese, link.. Sehr ambitioniert und schön ist der Friedhof in Niendorf, link. Die Gemeinde betreibt dort sogar ein Trauercafe, kostenfrei soweit ich weiß.

7. Was kostet eine Bestattung in Hamburg?

hier weiterlesen, link.

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About the author

Giovanni

Giovanni ist studierter Jurist und Philosoph als Marketingleiter bei einem Mittelständler unterwegs, Geschäftsführer einer Agentur, ehrenamtlicher Sterbebegleiter, zertifizierter Trauerbegleiter, Beirat ITA Institut für Trauerarbeit, Mitgliedschaften: Marketing Club Hamburg, Büchergilde Hamburg, Förderverein Palliativstation UKE, ITA, Kaifu Lodge, Kaifu-Ritter